Proporția de suport care poate fi automatizată se stabilește pe cererile companiei. Întrebările repetitive, cu surse clare, sunt un punct de pornire. Reclamațiile și excepțiile cer alte reguli.
Pornește de la conversații, nu de la un procent promis
Grupează un eșantion de conversații în livrare, status comandă, retur și situații speciale. Construiește întâi fluxul pentru o categorie și verifică dacă răspunsul rezolvă efectiv solicitarea.
Ce verifici înainte de implementare
Măsoară rezolvarea corectă, timpul până la răspuns, transferurile și revenirile clientului. Un răspuns rapid care obligă clientul să revină nu reprezintă o rezolvare.